Parlons des garanties...
Véritable tranquillité d’esprit ou argument marketing peu convaincant ?
Les fabricants proposent toutes sortes de garanties. Comment savoir ce que cela signifie concrètement et ce que valent ces garanties ?
Une garantie est l’assurance qu’un produit répond à certaines caractéristiques.
Le terme « assurance » indique que c’est une promesse faite à l’acheteur, mais à partir de là, tout est un peu vague. L’expression « certaines caractéristiques » fait référence aux choix opérés par le fabricant.
Alors, examinons la question de plus près pour comprendre quelle valeur réelle une garantie doit apporter et pourquoi ce n’est pas toujours le cas.
Une promesse de qualité
Une garantie doit être une extension de la promesse de la marque. C’est le gage de qualité qui donne à l’acheteur l’assurance qu’il achète un produit de qualité. L’acheteur ne prévoit pas de devoir faire une réclamation au titre de la garantie, car la promesse indique une fiabilité à long terme et en toute circonstance. La garantie est en filigrane, apportant la confiance dont l’acheteur a besoin pour prendre une décision d’achat fondée.
C’est ce que devrait être une garantie. Une promesse de qualité.
Cependant, une garantie peut être proposée par le fabricant pour donner une impression de qualité qui ne reflète pas nécessairement la réalité de la situation.
La garantie devient un outil marketing mis en avant pour vendre le produit, mais avec une valeur réduite pour l’acheteur. Pour le fabricant, il peut s’agir d’un calcul selon lequel seul un petit nombre de clients prendront la garantie ou il peut considérer qu’il existe des exceptions qui rendent la garantie d’une valeur bien inférieure à sa valeur nominale.
Cette situation peut être identifiée en comparant la garantie figurant sur le support marketing avec les conditions d’utilisation énoncées dans le guide d’utilisation. Il n’est pas rare de constater qu’il y a une incompatibilité entre les deux déclarations.
Le coût d’une mauvaise qualité
En supposant qu’une panne soit en fait couverte par la garantie (attention aux petits caractères), faire une réclamation au titre de la garantie est coûteux et prend du temps ; c’est un véritable souci dont vous pourriez vous passer. Tout calcul du coût total de possession soigneusement étudié sera certainement compromis ; dans certains cas B2B, cela peut coûter plus cher que le prix d’achat initial.
Pensez au temps perdu en temps d’indisponibilité pour les réparations, aux coûts associés de la désinstallation/réinstallation, et à l’énergie consacrée à gérer les retours et les remplacements ; plus le parc est grand (il peut s’agir de centaines d’écrans), plus les coûts sont élevés.
À titre d’exemple, prenons les coûts associés à la panne d’un écran d’un mur vidéo. Le client est responsable de la préparation de l’unité pour l’enlèvement et de l’installation ultérieure de l’unité de remplacement.
Dans un environnement public opérationnel 24h/24 et 7j/7, la sécurité publique, les coûts du personnel de nuit et la location d’équipements d’accès doivent être pris en compte. . .
Coût moyen de la réparation pour le fabricant:
| Pièces (35%) | €141 |
| Personnel (20%) | €81 |
| Transport (45%) | €181 |
| TOTAL | €403 |
Coût moyen du remplacement pour le client:
| Personnel | €280 |
| Sécurité/administration | €250 |
| Préparation du site et outillage | €320 |
| Logistique | €80 |
| TOTAL | €930 |
Le coût (et l’effort) pour le client est nettement supérieur à celui du fabricant.
Nous utilisons du métal plutôt que du plastique pour les châssis de nos écrans ; ils obtiennent ainsi d’excellents résultats en matière de charge calorifique et peuvent être utilisés en toute sécurité dans les environnements publics.
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Rarement utilisés à des fins domestiques, les produits NEC sont conçus et fabriqués pour un usage commercial. Ce sont donc des outils professionnels utilisés pour générer des revenus, que ce soit en influençant le comportement des clients ou en transmettant des informations. Si, pour une raison quelconque, le produit ne fonctionne pas comme prévu, l’entreprise perd littéralement de l’argent.
Outre les coûts tangibles, les répercussions d’une mauvaise qualité peuvent nuire à votre image de marque et à l’efficacité de vos opérations commerciales.
Imaginez un établissement de restauration rapide dont les cartes de menu numériques affichent des messages d’erreur ou des passagers qui se précipitent pour connaître les horaires de leurs vols et trouvent des écrans vides. Dans les environnements critiques tels que les salles de contrôle, une panne d’écran peut même mettre des vies en danger.
Une réputation méritée
Un meilleur gage de qualité et de fiabilité se fonde sur une réputation méritée en démontrant les performances et la fiabilité à long terme des composants clés.
NEC accorde beaucoup d’importance à la sélection et aux tests des composants ; les processus de conception et de fabrication de nos écrans sont généralement plus stricts que les normes industrielles, la sécurité et la fiabilité étant nos priorités absolues.
Les composants tels que les condensateurs d’alimentation, qui peuvent provoquer des incendies, sont achetés à des entreprises japonaises qui fournissent des produits de qualité et font l’objet d’une évaluation et d’une certification strictes. Nous utilisons du métal plutôt que du plastique pour les châssis de nos écrans ; ils obtiennent ainsi d’excellents résultats en matière de charge calorifique et peuvent être utilisés en toute sécurité dans les environnements publics.
Le métal contribue également à dissiper efficacement la chaleur pour assurer des performances durables. Les pointes de tension peuvent endommager les appareils électroniques, mais la conception interne des produits NEC les protège contre les niveaux de surtension jusqu’à trois fois supérieurs à la norme obligatoire ; les taux de panne des alimentations NEC sont généralement inférieurs à 0,1 %.
Grâce aux taux de panne extrêmement faibles des produits NEC, il n’y a pas lieu de s’inquiéter des interruptions de service. Alors que d’autres fabricants peuvent hésiter à publier les taux de panne de leurs produits, NEC est fière du taux de panne inférieur à 1 % de ses écrans grand format.
Et en ce qui concerne nos écrans « hors garantie », nous n’abandonnons pas nos clients. Nous essayons toujours de les aider dans la mesure du possible. En fonction de l’âge de l’appareil, notre centre de réparation agréé cherche à identifier la panne et propose un devis pour le réparer. Nous sommes même en mesure de remplacer l’écran par une unité de démonstration ou de dépannage.
En résumé
Pour certains fabricants, les garanties sont devenues un facteur de différenciation marketing calculé. Cela peut aboutir à une confiance mal placée dans un produit qui peut ne pas être adapté à l’usage prévu. Ce qu’une garantie doit être, c’est une promesse faite au client que le produit est destiné à fonctionner, sans défaillance, tout au long de la période de garantie.
Nos garanties robustes et transparentes sont conçues pour compléter nos produits avec la promesse qu’ils sont « adaptés à l’usage prévu » et recommandés en fonction des exigences de l’application concernée. Chez NEC, nous savons parfaitement ce que signifie l’expression « adapté à l’usage prévu » ; nous approfondissons ce sujet dans un autre blog.
Par ailleurs, NEC a acquis la réputation d’offrir d’excellents niveaux de service en aidant les petites et les grandes entreprises à gérer leur parc d’écrans.
Découvrez l’offre Service Plus de NEC, qui propose des extensions de garantie complètes et des services à valeur ajoutée.
Nos garanties apportent une véritable tranquillité d’esprit, pas un vague espoir que les produits fonctionneront comme prévu.
Vous voulez des preuves ?
Plus de 250 exploitants d’aéroports dans le monde choisissent d’utiliser la marque NEC. Pourquoi ? Pour la tranquillité d’esprit. Ils connaissent la valeur de la qualité et des performances fiables à long terme. D’ailleurs, l’aéroport de Hambourg a récemment remplacé son mur vidéo NEC, non pas parce qu’il est tombé en panne, mais parce qu’après 50 000 heures de fonctionnement, la technologie a tout simplement évolué ! Les passagers bénéficient désormais de la nouvelle technologie NEC, tandis que l’ancien mur vidéo continue d’offrir d’excellentes performances à une société de location qui fournit des murs vidéo pour des événements.
Découvrez d’autres études de cas où nos clients ont choisi NEC pour la tranquillité d’esprit.
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